管住源头、看住苗头

金融消费者权益保护是工行金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的安徽领域。工行安徽省分行深入践行金融工作的省分上新政治性 、人民性，行深行人高度重视金融消费者权益保护工作
，入践融理积极履行消费者权益保护主体责任 ，民金坚持“客户至上”工作思路，念奋用心用情解决好消费者遇到的力推实际问题，以更优质的进消服务和更优良的作风，不断提升客户体验 ，保工助力构建和谐金融消费环境。作迈

多措并举，台阶转办投诉数量可比同业最优 。工行该行用好用活新时代“枫桥经验”，安徽将矛盾纠纷多元化解作为投诉治理的省分上新重要抓手 ，管住源头、看住苗头，优化“先横后纵”工单流转流程
，发挥二级分行投诉处置办公室提级处理作用，探索纠纷线上化解新场景，明确纠纷调解运用流程 ，对客户诉求做到快速响应、及时反馈
，力争将矛盾处置在当时当地 ，2023年度客户投诉总量持续下降。

重点突出，扎实做好消保教育宣传活动 。该行充分保障金融消费者受教育权，先后组织开展“普及金融知识 守住钱袋子”“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣传活动，在营业网点设立公众教育区、反诈专区，在公众号开辟“消保e课堂”专区，举办多期消保知识趣味答题活动。送金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈 ，开展助农直播 ，帮助销售农产品，线上分享金融知识 。2023年度开展消保教育宣传活动1260余次
，触及消费者2560万人次。

赋能基层 ，着力提升金融消费者满意度。该行深入落实“扬长
、补短 、固本、强基”战略布局，聚焦网点服务品质提升项目，系统总结网点设施建设标准、专业化服务标准、精细化管理流程
，制作服务标准化手册 ，通过规范网点内外部环境
，强化员工服务技能和纠纷处置能力 ，构建“三维五步”标准化服务体系，项目惠及123家营业网点，推动客户满意度和员工满意度双向提升
。

抓常抓长
 ，持续健全金融消保工作机制。充分发挥消保委员会牵头抓总作用 ，健全覆盖事前审查、信息披露 、适当性管理、纠纷处置、培训宣传等多项消保全流程工作机制，夯实“三道防线”责任。重点关注消保内部考核机制 ，全面评估业务部门和分支机构消保工作情况 ，完善闭环管理体系，打造“全行共同做消保”的工作格局 。

下一步
 ，工行安徽省分行将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，持续加大消费者权益保护工作力度 ，扎实推进消保理念融入经营发展全流程 ，积极回应群众关切，优化客户诉求解决体验，不断提升金融消保工作水平 
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